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Avaliação dos serviços de tecnologia da informação: estudo de caso em um órgão público federal

17 de Novembro de 2014, 16:09 , por fgawebmaster - | Ninguém está seguindo este artigo ainda.
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Autor(es): José Carlos Guimarães Júnior
Orientador: Wander Cleber Maria Pereira da Silva
Data de apresentação: 13 de dezembro de 2013
Data de publicação: 03 de fevereiro de 2014
Referência: GUIMARÃES JÚNIOR, José Carlos. Avaliação dos serviços de tecnologia da informação: estudo de caso em um órgão público federal. 2013. 73 f., il. Monografia (Bacharelado em Engenharia de Software)—Universidade de Brasília, Brasília, 2013.
Resumo: O presente trabalho teve como objetivo realizar uma avaliação em respeito a qualidade dos serviços de tecnologia da informação através da customização do modelo SERVPERF de avaliação de serviços. O trabalho consistiu da construção de um novo instrumento de avaliação, de sua validação tanto estatística quanto por um estudo de caso, e análise dos resultados coletados. Qualidade na prestação de serviços é um diferencial competitivo para as empresas de TI, o que pode definir o suscesso ou fracasso. Com a realização de um estudo de caso se comprovou a eficiência do instrumento em medir a qualidade dos serviços, e chegou-se uma conclusão dos serviços de TI do órgão público federal. ____________________________________________________________________________ ABSTRACT
The present study aimed to conduct an assessment in respect of quality of service information technology by customizing the SERVPERF model for evaluation services. The work consisted of the construction of a new assessment tool, its validation both statistically and by a case study, and analysis of results collected. Quality service delivery is a competitive advantage for IT companies, which may define the success or failure. With the completion of a case study proved the efficiency of the instrument to measure the quality of services, and reached a conclusion of IT services from the federal government agency.
Informações adicionais: Monografia (graduação)—Universidade de Brasília, Faculdade UnB Gama, Curso de Engenharia de Software, 2013.
Link para o arquivo: 2013_JoseCarlosGuimaraesJunior.pdf

Categorias

Engenharia de Software
Tags deste artigo: servperf servqual qualidade serviços tecnologia da informação qualidade de serviço instrumento de avaliação gap